Les chaînes de restauration rapide ont une méthode bien rodée pour vous inciter à débourser davantage, souvent sans que vous vous en rendiez compte.
En entrant dans votre fast-food favori, vous remarquez une optimisation de l'expérience client grâce à une nouvelle fonctionnalité. Ces bornes digitales permettent de diminuer le temps d'attente et de simplifier la commande, mais elles sont aussi conçues pour faire grimper le montant de votre addition. Depuis le début des années 2000, les fast-foods ont intégré le digital dans leurs services, équipant leurs établissements de bornes intelligentes qui vous évitent de faire la queue pour passer commande. Ce gain de temps est bénéfique pour les deux parties : moins de patience signifie plus de commandes pour eux. Selon le PDG de Shake Shack, les clients utilisant ces bornes dépensent en moyenne 10 % de plus que ceux utilisant la caisse traditionnelle. Mais quel est le secret derrière cette stratégie ?
Les bornes intelligentes : des outils de persuasion
Les bornes sont programmées pour être plus intelligentes que vous. D’après l’analyste Andy Barish, ces dispositifs vous incitent systématiquement à opter pour des portions plus conséquentes ou à ajouter des éléments à votre commande. Contrairement à un caissier qui pourrait hésiter à vous proposer un surclassement, la borne n’a aucun scrupule à vous suggérer de transformer votre menu classique en version maxi. Par ailleurs, vous êtes souvent plus enclin à accepter ces suggestions venant d’un écran plutôt que d’une personne. Pour enrichir encore l’expérience, ces bornes s’adaptent à vos préférences et à l’environnement : en période estivale, elles vous suggèreront des rafraîchissements, tandis qu’en hiver, le dernier burger au fromage de montagne sera sur le devant de la scène.
Des recommandations personnalisées
Pour maximiser leur efficacité, certaines bornes permettent l’intégration de cartes de fidélité. Grâce à l’analyse des données accumulées sur vos précédentes commandes, elles sont capables de vous proposer des articles susceptibles de vous intéresser. Vous n'aviez pas prévu de prendre ce Croque Mcdo en plus ? L’écran vous montre ce délice au fromage fondant, et il devient alors difficile de refuser.
